Herausforderungen
Danone bedient verschiedene Kundensegmente: Dazu zählen mehr als 1.000 Lebensmittelhändler, vom Tante-Emma-Laden bis zur Supermarktkette wie Wal-Mart, bedient. Aufgrund seiner globalen Präsenz und der geschäftlichen Tätigkeit in vielen Ländern und Regionen nutzt Danone weltweit Shared Service Center auch für sein Debitorenmanagement. Aufgrund eines dezentralen Systems stand das Debitorenmanagement bei Danone vor drei zentralen Herausforderungen: hohe Unterzahlungen durch viel zu komplexe Prozesse, viel zu hoher Anteil an manueller Bearbeitung von Abzügen und mangelnde Transparenz im Forderungsmanagementprozess.
Mehrere Zahlungs- und Überweisungsformate sowie ein zu 100 % manuell verarbeiteter Rechnungsabgleich führten zu komlexen Prozessen und ließen Unterzahlungen ansteigen
Die globale Präsenz von Danone im Verbund mit einem riesigen Kundenstamm führte zu Silo artigen Strukturen in vielen Ländern und eine steigende Komplexität. Zusätzlich mussten unterschiedliche Überweisungs- und verarbeitet werden.
Die Debitorenabteilung hatte es hauptsächlich mit Zahlungen zu tun, die per ACH, Banküberweisung und Schecks in verschiedenen Überweisungsformen eingingen, von EDI 820 über E-Mails bis hin zu Kopien von Schecks. Während EFT wie ACH und Banküberweisungen 65 % des gesamten Zahlungsvolumens ausmachten und zu 92 % zum gesamten Dollarwert beitrugen, machten papierbasierte Zahlungen wie Schecks 35 % des Zahlungswerts aus, hatten aber nur einen Anteil von 8 % am Dollarwert.
Da von der Bank keine Überweisungsdaten für elektronische Zahlungen bereitgestellt wurden, unterhielt Danone 24 verschiedene Portale für die Aggregation von Überweisungsdaten.
Das Debitorenteam musste die Überweisungsinformationen aus diesen Portalen manuell zusammenstellen, sie mit den Zahlungen verknüpfen und Klärungsfälle ermitteln. Diese entkoppelten elektronischen Überweisungen und Zahlungen wurden zu 100 % manuell verarbeitet, was den Prozess noch komplexer werden ließ.
Das Debitorenteam wendete pro Woche 128 Stunden für die Verarbeitung elektronischer Zahlungen und 140 Stunden für die Bearbeitung von Zahlungen per Scheck auf. Weil sie einen Großteil ihrer Zeit mit der Ermittlung, dem Abgleich und der Bearbeitung von Eingängen verbrachten, kam es zu Verzögerungen bei der Ermittlung von Klärungsfällen, was den Lösungsprozess verzögerte und der Kundenzufriedenheit schadete.
Die manuelle ermittelten und bearbeiteten Abzüge erhöhten die Klärungsfallbearbeitung und ließ die Außenstandsdauer der Abzüge (DDO) auf mehr als 45 Tage steigen.
Ähnlich wie der Rechnungsabgleich war das Abzugsmanagement bei Danone ein komplett manueller Prozess. 85 % der gesamten Klärungsfälle resultierten aus Abzügen im Zusammenhang mit absatzfördernden Maßnahmen und erforderten einen 100-prozentigen manuellen Eingriff.
90 % der Abzüge waren gültig; um die restlichen 10 % ungültiger Abzüge zu ermitteln und zu bearbeiten, war ein enormer manueller Aufwand erforderlich. Aufgrund der fehlenden Automatisierung konnten falsch zugeordneten Abzüge nur langsam und händisch ermittelt werden. Dies führte dazu, dass die Außenstandsdauer der Abzüge (DDO) auf über 45 Tage anwuchs.
Weil das Debitorenteam einen Großteil seiner Zeit Zahlungseingänge bearbeitete und Klärungsfällen ermittelte , litt der gesamte Forderungsmanagementprozess. Danone musste seinen Forderungsmanagement prozess automatisieren. Ohne wertschöpfende Relevanz waren die Analysten mit Aktivitäten wie der Aussonderung von Kunden beschäftigt, anstatt sich auf risikobehaftete Konten zu konzentrieren, für die ein Mahnprozess eingeleitet werden musste.
Mangelnde Transparenz im Forderungsmanagementprozess hinderte sie daran, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, wie z.B. die zeitnahe Aktualisierung des ERP-Systems mit den Informationen, die für eine Eskalation oder Deeskalation von Konten benötigt werden. Das langsame Forderungsmanagement beeinträchtigte den Cashflow und das Working Capital des Unternehmens. Weil das Forderungsmanagement Team nicht in der Lage war, den richtigen Kunden zu identifizieren, litt auch die Kundenbeziehungen.
